“OK, ora è tutto a posto. Funziona alla grande!”
“Perfetto! Per sdebitarmi basta un grazie?”
Ora, direi che il primo passo da compiere è parlare dell’elefante che si aggira per la stanza e smettere di ignorarlo: quando ti rivolgi a un informatico e lo incarichi di svolgere un lavoro (ma lo stesso vale per qualsiasi professionista, indipendentemente dal settore) è ovvio che no, un “GRAZIE” non basta!
Perché con un grazie, due complimenti e quattro moine non ti garantisci certo i due pasti quotidiani a tavola.
Mettiti quindi in testa che, se scegli di affidarti a qualcuno per una questione tecnica da risolvere in azienda, quel qualcuno vorrà essere pagato e pretenderà dei soldi veri, non le banconote del Monopoli o i tuoi sentiti ringraziamenti.
Unica eccezione possibile: ti rivolgi a tuo cugggino che fa tutto aggratis e poi paghi qualcuno per risolvere il disastro che quasi certamente ne scaturirà.
La scelta è tua.
Bene. Posto il fatto che devi trovare il modo di pagare il servizio che ti è appena stato erogato, voglio illustrarti tre scenari possibili.
Caso 1: hai chiamato il tizio dell’assistenza informatica che esce con tariffa a ore
Di solito funziona così:
- Arrivi al mattino e scopri che qualcosa non va;
- Chiami il supporto tecnico per segnalare il problema;
- Il tizio dell’assistenza è impegnato/malato/in ferie e quindi devi aspettare 3 ore/2 giorni/1 settimana;
- Ti incazzi;
- Al termine dell’attesa il tizio si palesa in ufficio e cerca di capire quale sia il problema;
- Non riesce a terminare il lavoro e torna l’indomani;
- Ti incazzi;
- Di nuovo indaga sul problema e lo identifica;
- Lo risolve;
- Se ne va;
- Come esce dalla porta il problema si ripresenta;
- Ti incazzi;
- Chiami il tizio;
- Ormai non può tornare perché è da un altro cliente. Tornerà domani;
- Ti incazzi;
- A un certo punto il problema si risolve;
- Ti arriva la fattura;
- Ti incazzi perché è troppo/ci ha messo troppo/qualcosa ancora non va;
- Il tizio si incazza perché vuole i suoi soldi;
- Volano insulti e coltelli.
Caso 2: hai chiamato il tizio dell’assistenza con il quale hai un pacchetto di ore prepagate
- Arrivi al mattino e scopri che qualcosa non va;
- Chiami il supporto tecnico per segnalare il problema;
- Il tizio dell’assistenza è impegnato/malato/in ferie e quindi devi aspettare 3 ore/2 giorni/1 settimana;
- Ti incazzi;
- Al termine dell’attesa il tizio si palesa in ufficio e cerca di capire quale sia il problema;
- Non riesce a terminare il lavoro e torna l’indomani;
- Scala delle ore dal pacchetto;
- Ti incazzi;
- Di nuovo indaga sul problema e lo identifica;
- Lo risolve;
- Scala delle ore dal pacchetto;
- Se ne va;
- Come esce dalla porta il problema si ripresenta;
- Ti incazzi;
- Chiami il tizio;
- Ormai non può tornare perché è da un altro cliente. Tornerà domani;
- Ti incazzi;
- A un certo punto il problema si risolve;
- Scala delle ore dal pacchetto;
- Prima o poi arriva la fattura con il nuovo pacchetto ore, perché quelle vecchie sono finite;
- Ti incazzi perché è troppo/ci ha messo troppo/qualcosa ancora non va;
- Il tizio si incazza perché vuole i suoi soldi;
- Volano insulti e coltelli.
Gira e rigira, insomma, c’è sempre una bestiale incazzatura dietro a un semplice intervento tecnico sui tuoi computer: è una legge non scritta.
E te lo dico da addetto ai lavori. Mi sono trovato in situazioni del genere diverse volte nella mia vita, tanto che a un certo punto ho pensato che fosse ora di farla finita.
No, non volevo buttarmi giù da un ponte, ma piuttosto cambiare le carte in tavola. Anzi, buttare via le carte e cambiare direttamente il gioco.
Ho quindi deciso di dare vita a un nuovo sistema per gestire i miei clienti, così da offrire loro un sistema migliore e più efficiente e garantirmi i due famosi pasti caldi ogni giorno.
UN SISTEMA WIN-WIN.
Caso 3: il tizio dell’assistenza ti chiama per un problema (sì, ti chiama lui!)
- Il tizio dell’assistenza ti chiama per segnalare un problema su una delle tue macchine. Non è un problema che attualmente compromette il tuo intero lavoro, ma potrebbe farlo in futuro. Sei colpito della cosa, perché non te n’eri nemmeno accorto;
- Il tecnico fissa un appuntamento per svolgere il lavoro, probabilmente da remoto, senza dover venire in ufficio;
- Vi accordate su data e ora;
- Il lavoro viene svolto;
- Il tizio ti richiama per sapere se è tutto a posto;
- Se qualcosa ancora non va, il tizio fissa un altro appuntamento e riparte dal punto 4;
- Se tutto a posto, saluta;
- Alla fine del mese paghi una fattura identica a quella del mese prima e del mese dopo, sempre uguale!
Com’è possibile ottenere questo risultato? Rivolgendoti a un MSP di assistenza informatica!
Il terzo scenario è quello che si verifica quando si ha a che fare con qualcuno che, come me, ha scelto di lavorare da MSP e non da rivenditore IT/centro assistenza/negozio di computer.
Cosa vuol dire MSP?
MSP significa Managed Service Provider, ovvero Fornitore di Servizi Gestiti, ed è un modo nuovo – l’unico intelligente, a mio avviso – di erogare servizi informatici alla propria clientela.
Si basa sulla sottoscrizione di un contratto che prevede da parte dell’MSP l’erogazione di diverse prestazioni al proprio cliente, con determinate caratteristiche e determinate garanzie (i cosiddetti “SLA”).
Nel mio caso, uno dei servizi erogati è il monitoraggio del parco macchine, insieme all’assistenza tecnica in modalità flat. Non paghi a ore, ma paghi un canone mensile slegato dal tempo d’intervento e legato invece al servizio che vuoi ottenere.
Monitorando in modo attivo il parco macchine, spesso sono i miei tecnici a scoprire un problema prima ancora che esso generi un disservizio al cliente. Si tratta di una condizione indispensabile per poter garantire la soddisfazione di entrambi gli attori, MSP e cliente finale:
- L’MSP non dovrà fare i salti mortali per risolvere un problema bloccante in una situazione di emergenza;
- Il cliente non subirà fermi imprevisti e prolungati potendo continuare a concentrarsi sul suo business, che non dovrebbe risentire di questioni tecniche legate all’IT.
Da MSP, il mio interesse diventa quindi risolvere il problema nel modo migliore, nel minor tempo possibile e senza che ciò abbia strascichi, visto e considerato che tornare più volte da te non mi genererà neppure un euro di fatturato extra.
Ma non solo.
Mi preme anche monitorare la tua infrastruttura in modo proattivo e segnalarti eventuali problemi prima che diventino critici e possano ostacolare il tuo lavoro. Così facendo non dovrò gestire situazioni di emergenza, stressanti per te e per me. Una situazione di emergenza, infatti, non consente pianificazione e programmazione, al contrario di una situazione non critica.
Oltre a monitoraggio e assistenza, i servizi che possono essere offerti da un MSP sono molteplici. Io mi occupo principalmente di:
- Monitoraggio del parco macchine e assistenza tecnica;
- Backup, Disaster Recovery e Business Continuity;
- Sicurezza informatica (firewall perimetrale e antivirus);
- Pulizia e archiviazione della posta elettronica.
Un MSP cerca di erogare i propri servizi a distanza, senza la necessità di intervenire fisicamente presso la sede del cliente, ed è quindi in grado di lavorare con clienti che si trovano ubicati a centinaia di chilometri di distanza.
Rivolgendoti a un servizio del genere, non ti troverai mai a dover contestare una fattura o a discutere su un pagamento, visto che tutto viene stabilito precedentemente a tavolino e visto che, con un contratto ben articolato, non dovrai mai affrontare delle spese impreviste.
Spero di averti fatto capire l’importanza e i vantaggi di affidare la manutenzione dei tuoi sistemi a un MSP invece che a un tradizionale centro di assistenza tecnica.
Se hai dei dubbi e vuoi chiarire qualche aspetto, sono a tua disposizione!
Alla prossima,
Andrea Monguzzi